EXCLUSIVO – Encontrar uma apólice, conferir uma vigência, recuperar o histórico de um cliente ou localizar um documento são tarefas que ainda consomem boa parte da rotina das corretoras de seguros, principalmente aquelas de pequeno porte. Ao mesmo tempo em que cresce a oferta de produtos, multiplicam-se os canais digitais e o volume de informações que circulam diariamente pelas operações, tornando a eficiência um dos desafios da atividade.
Depois de anos voltada à digitalização, à contratação eletrônica e à automação de processos, a inteligência artificial entra em uma nova fase no mercado. Mais do que executar tarefas repetitivas, a tecnologia passa a integrar informações dispersas, reduzir o retrabalho e permitir que os corretores concentrem esforços em atividades de maior valor agregado, como relacionamento com clientes, consultoria e desenvolvimento de negócios.
O movimento ocorre em um mercado formado por mais de 150 mil registros ativos supervisionados pela Superintendência de Seguros Privados (Susep). Desse total, 66.783 são empresas corretoras de seguros e 85.076 correspondem a corretores pessoas físicas. Os números evidenciam o tamanho de um segmento que, ao mesmo tempo em que amplia sua presença no país, enfrenta o desafio de aumentar a produtividade sem comprometer a qualidade do atendimento.
Na rotina das corretoras, boa parte desse desafio está concentrada em atividades que pouco aparecem aos olhos do cliente, mas consomem uma parcela significativa da jornada de trabalho. Buscar uma apólice, confirmar vigências, localizar documentos, reconstruir o histórico de atendimento de um segurado ou acompanhar o andamento de propostas são tarefas repetidas dezenas de vezes ao longo do dia e que, quando executadas manualmente, reduzem o tempo disponível para a atividade comercial.
Luis Alberto Nogueira, da Segura
O cenário ganha ainda mais relevância diante da crescente complexidade do mercado de seguros. O aumento do portfólio de produtos, a multiplicidade de seguradoras, os diferentes modelos de contratação e o avanço dos canais digitais fizeram com que o volume de informações administradas pelas corretoras crescesse exponencialmente nos últimos anos.
Embora boa parte das empresas tenha investido em digitalização, isso nem sempre significou uma operação verdadeiramente integrada. Para Luis Alberto Nogueira, CEO e cofundador da Segura, um dos principais obstáculos enfrentados atualmente não está na ausência de tecnologia, mas na forma como as informações permanecem distribuídas entre diferentes sistemas e canais. “O maior gargalo é a fragmentação da informação. Muitas corretoras já utilizam ferramentas digitais, mas os dados continuam espalhados entre sistemas, planilhas, documentos, e-mails e conversas no WhatsApp”, afirma.
Na visão do executivo, digitalizar processos isoladamente pouco resolve quando o corretor continua precisando buscar informações manualmente, repetir conferências ou reconstruir o contexto de um atendimento em diferentes plataformas. “Digitalizar etapas isoladas não significa integrar a operação. Quando não existe uma camada capaz de organizar essas informações e torná-las acessíveis, a digitalização acaba apenas transferindo o retrabalho do papel para diferentes telas”, completa.
Tempo perdido vira custo invisível
As consequências dessa fragmentação vão muito além da organização interna das corretoras. Cada minuto gasto procurando uma informação representa menos disponibilidade para prospectar clientes, acompanhar renovações, responder dúvidas ou fechar novos negócios.
Levantamentos internos da Segura mostram que atividades aparentemente simples ainda exigem vários minutos quando realizadas em operações pouco estruturadas. Localizar uma apólice específica pode consumir entre cinco e dez minutos. Confirmar vigência, status, seguradora ou número da apólice leva, em média, de quatro a oito minutos. Já consultas documentais relacionadas a produtos e coberturas podem exigir entre oito e quinze minutos.
Quando multiplicadas pelo número de atendimentos realizados diariamente, essas tarefas passam a representar horas inteiras dedicadas apenas à recuperação de informações. Foi justamente para atacar esse problema que a empresa desenvolveu uma infraestrutura baseada em inteligência artificial voltada especificamente para operações de seguros.
Nogueira explica que o objetivo nunca foi substituir o corretor, mas eliminar as chamadas “fricções operacionais”. “Quando falamos em IA no mercado de seguros, muitas vezes a discussão fica presa ao futuro. Mas o impacto mais concreto já está no presente: devolver tempo ao corretor em tarefas que fazem parte da rotina, mas que não deveriam consumir tanto da capacidade dele”, afirma. “O corretor precisa vender, atender bem e acompanhar o cliente. Quanto menos tempo ele perde procurando informação, refazendo conferências ou recuperando contexto, mais espaço ele tem para atuar onde realmente gera valor”, complementa.
Diferentemente das primeiras ondas de automação, limitadas a fluxos previamente programados, a nova geração de plataformas combina tecnologias capazes de interpretar linguagem natural, recuperar informações em bases documentais e executar tarefas de forma contextualizada.
Na Segura, essa arquitetura foi desenvolvida sobre uma infraestrutura própria denominada Segura Intelligence, que reúne modelos de IA generativa, tecnologias de recuperação aumentada de informações (RAG) e agentes inteligentes especializados no mercado segurador.
A plataforma utiliza modelos desenvolvidos por empresas como OpenAI, Anthropic e Google Gemini. Para Nogueira, porém, o diferencial não está nos modelos de base, mas na camada construída para compreender a linguagem, os documentos e os processos característicos do setor de seguros. “Não faz sentido reinventar os modelos de base. O diferencial está na infraestrutura e no conhecimento de domínio construídos sobre eles”, explica.
Na prática, essa arquitetura permite recuperar rapidamente informações distribuídas entre documentos, apólices e históricos de clientes, reduzindo significativamente o tempo necessário para executar atividades administrativas que antes dependiam de buscas manuais.
Pelas estimativas da empresa, corretores ativos realizam cerca de 11 interações por dia com apoio da plataforma. Considerando uma economia média de três a cinco minutos por interação relevante, o ganho operacional pode variar entre 54 e 90 minutos por semana — o equivalente a aproximadamente uma a duas horas recuperadas da rotina de trabalho.
Mais do que acelerar consultas, a proposta é reorganizar o fluxo operacional das corretoras, diminuindo a necessidade de reconstruir informações a cada novo atendimento e permitindo que os profissionais concentrem seus esforços em atividades de relacionamento, consultoria e desenvolvimento de negócios.
Para a Segura, o principal ganho proporcionado pela inteligência artificial vai além da velocidade na execução de determinadas tarefas. A tecnologia também reorganiza a jornada de trabalho do corretor, reduzindo o peso das atividades administrativas e ampliando o tempo disponível para ações comerciais.
Cálculos internos da empresa indicam que funções administrativas e não comerciais ainda ocupam entre 20% e 35% da rotina diária de um profissional. Em uma jornada de oito horas, isso representa de uma hora e meia a quase três horas dedicadas exclusivamente à busca de informações, conferências, organização documental e acompanhamento operacional.
Com o apoio da plataforma, esse percentual pode cair para uma faixa entre 15% e 25%, liberando espaço para atividades diretamente ligadas ao relacionamento com clientes, prospecção e fechamento de negócios.
Outro efeito percebido pela companhia é a redução do chamado retrabalho operacional. Em operações com menor grau de digitalização, cada corretor ainda desperdiça entre duas e quatro horas por semana repetindo consultas, reconstruindo históricos de clientes, conferindo informações já existentes ou recuperando documentos espalhados em diferentes sistemas. Dependendo do nível de organização da corretora, essa perda pode ser reduzida entre 25% e 50%.
Nogueira ressalta que eliminar completamente a operação nunca foi a proposta da tecnologia. “Parte da operação sempre vai existir, porque seguro exige cuidado, documentação e validação. O problema é quando o corretor passa uma parcela grande demais do dia preso em busca manual, retrabalho e organização de informações. A IA precisa atuar justamente nessas fricções”, afirma.
Na visão do executivo, a tendência é que a inteligência artificial deixe de ser percebida como uma ferramenta isolada e passe a funcionar como uma infraestrutura permanente dentro das corretoras, organizando dados e recuperando informações automaticamente sempre que necessário.
“O objetivo não é zerar a parte operacional, porque parte dela é intrínseca ao seguro. O foco é reduzi-la ao mínimo necessário para que o corretor dedique cada vez mais tempo ao que só ele faz: entender o cliente, orientar sobre risco e conduzir a relação”, explica.
Atendimento pelo WhatsApp
Essa reorganização também chega ao principal canal de comunicação utilizado pelas corretoras: o WhatsApp. Por meio da assistente virtual Helena, integrada ao módulo Conversas, a plataforma responde automaticamente solicitações relacionadas à consulta de apólices, vigências, documentos e informações cadastrais utilizando a própria base de gestão da corretora.
Quando identifica demandas que exigem interpretação técnica, negociação ou aconselhamento, a assistente transfere imediatamente o atendimento para o corretor responsável.
Em uma das corretoras que utilizam a solução, Helena respondeu por 53,8% das mensagens recebidas pelo canal e foi responsável por 90,2% das mensagens enviadas aos clientes, deixando para os profissionais apenas as interações que realmente exigiam atuação consultiva. Como consequência, atividades que antes poderiam consumir vários minutos — ou até horas, dependendo da disponibilidade do corretor — passam a ser resolvidas praticamente em tempo real.
Na avaliação da empresa, esse ganho operacional também se reflete nos indicadores comerciais. Ao reduzir o tempo gasto na localização de documentos e na reconstrução de históricos, os corretores conseguem responder mais rapidamente aos clientes, acompanhar renovações, realizar follow-ups com maior frequência e diminuir perdas de oportunidades provocadas pela demora no atendimento.
Embora grandes corretoras tradicionalmente disponham de equipes maiores e estruturas tecnológicas mais robustas, a inteligência artificial tende a reduzir parte dessa diferença operacional.
Para a Segura, equipes enxutas passam a executar tarefas que antes dependiam de uma estrutura significativamente maior, ampliando sua capacidade produtiva sem a necessidade de expandir o quadro de funcionários. “A IA pode reduzir parte da diferença operacional entre pequenas e grandes corretoras. Quando a tecnologia centraliza informações, recupera contexto e reduz o trabalho manual, equipes menores conseguem ampliar sua capacidade sem precisar aumentar a estrutura na mesma proporção”, afirma Nogueira.
O CEO pondera, entretanto, que fatores como reputação, carteira de clientes e capacidade de distribuição continuam sendo diferenciais competitivos importantes. Ainda assim, acredita que a tecnologia democratiza o acesso a um nível de eficiência que, até poucos anos atrás, estava restrito às operações de maior porte.
O avanço dessas soluções também coloca a proteção de dados entre as principais preocupações das corretoras. Sobre esse tema, Nogueira explica que a empresa atua como operadora de dados nos termos da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e que todas as informações processadas pela plataforma são utilizadas exclusivamente para a prestação dos serviços contratados.
Ele acrescenta que os dados não são comercializados nem utilizados para treinamento dos modelos de inteligência artificial. Além disso, cada corretora opera em ambiente segregado, impedindo o compartilhamento de informações entre clientes distintos. A plataforma também adota criptografia e controles de acesso vinculados às identidades corporativas para restringir o uso apenas aos usuários autorizados.
O corretor ganha um novo papel
Apesar do avanço das soluções baseadas em inteligência artificial, a expectativa da empresa está longe de substituir o corretor. O entendimento é que a tecnologia tende a fortalecer sua atuação consultiva, deixando sob responsabilidade das máquinas as tarefas repetitivas e operacionais.
Na avaliação de Nogueira, atividades como interpretação de riscos, compreensão das necessidades do cliente, recomendação de coberturas, negociação e construção de confiança continuam exigindo julgamento humano. “A tecnologia não reduz a importância do corretor. Ao contrário: quanto mais a parte operacional é organizada, maior é o valor das suas habilidades de orientação, interpretação de riscos e construção de confiança”, afirma.
Embora ainda exista resistência por parte de alguns profissionais, principalmente em relação à segurança das informações, à confiabilidade das respostas e ao receio de substituição do trabalho humano, a tendência é que a adoção avance à medida que os resultados práticos se tornem mais evidentes. Para a empresa, as soluções deve funcionar como um reforço da atividade consultiva, e não como um substituto do corretor.
Ao reduzir o tempo dedicado à busca de informações, automatizar processos repetitivos e diminuir o retrabalho, a inteligência artificial começa a devolver ao corretor aquele que talvez seja o recurso mais valioso em um mercado cada vez mais competitivo: disponibilidade para estar ao lado do cliente. Mais do que acelerar operações, as novas ferramentas apontam para uma mudança na forma como as corretoras organizam sua rotina, permitindo que tecnologia e atuação humana se complementem na construção de um atendimento mais consultivo, eficiente e estratégico.
Nicholas Godoy
Fonte: Revista Apólice
